Chatbots im Kundensupport

von | Mai 3, 2025 | KI - Künstliche Intelligenz

Chatbots im Kundensupport: Effizient, entlastend – aber nicht ohne Risiko

„Ich hätte da mal eine Frage …“
Wer im Kundenservice arbeitet, kennt es: Die Inbox ist voll, das Telefon klingelt ohne Pause, und viele Fragen wiederholen sich täglich.

Ein Chatbot soll helfen.
Doch wie gut funktioniert das wirklich – und worauf kommt es an?

Warum Chatbots im Kundenservice immer beliebter werden

Kund:innen erwarten heute schnelle, verlässliche und unkomplizierte Antworten – am besten sofort. Ein Chatbot kann genau das liefern:

  • 24/7 erreichbar
  • Antwortet sofort – auch bei hoher Anfragezahl
  • Standardfragen werden automatisiert beantwortet
  • Entlastung für den menschlichen Support

Doch: Ein Chatbot ist kein Allheilmittel. Es kommt stark darauf an, welche Art von Bot eingesetzt wird – und wie.

Die drei Chatbot-Typen im Überblick

1. Regelbasierter Chatbot

Diese Bots folgen klaren Wenn-dann-Regeln. Beispiel: „Wenn Nutzer fragt: ‚Wie lange dauert der Versand?‘ → Antworte: ‚2–4 Werktage‘.“

Vorteile:
  • Einfach zu erstellen
  • Sicher in der Anwendung
  • Perfekt für FAQs und sich wiederholende Anliegen
Nachteile:
  • Versteht keine Kontextfragen
  • Reagiert starr – wirkt schnell unpersönlich
  • Kommt bei komplexen Anliegen an seine Grenzen

2. KI-basierter Chatbot (z. B. GPT)

Vorteile:
  • Führt echte Dialoge
  • Versteht auch ungewöhnlich formulierte Fragen
  • Kann bei Entscheidungen oder Problemlösungen unterstützen
Nachteile:
  • Höherer Entwicklungs- und Kontrollaufwand
  • Gefahr von Halluzinationen oder falschen Aussagen
  • Datenschutz ist ein kritischer Faktor

3. Hybride Chatbots

Diese verbinden feste Regeln mit KI-Funktionen.

Vorteile:
  • Kombiniert Zuverlässigkeit und Flexibilität
  • Entlastet den Support, ohne Kundennähe zu verlieren
  • Erkennt seine Grenzen und leitet sauber weiter
Nachteile:
  • Aufwendiger in Entwicklung und Betrieb
  • Erfordert eine klare Strategie zur Datenpflege und Weiterleitung

Typische Anwendungsfälle für Chatbots im Support

  • Bestell- und Versandfragen
  • Produktberatung
  • Retouren- und Reklamationsabwicklung
  • Erinnerungen und Follow-up-Kommunikation
  • Bearbeitung von Seriennummern oder Auftragsnummern

Was ein Chatbot nicht kann – und nie können sollte

Ein Chatbot ist kein Ersatz für:

  • Empathie bei Beschwerden
  • Individuelle Problemlösungen in kritischen Fällen
  • Vertrauensaufbau bei sensiblen Themen

Deshalb wichtig: Bots müssen ihre Grenzen kennen. Und dort, wo sie nicht weiterwissen, schnell und transparent an Menschen übergeben.

Fazit

Ein Chatbot kann ein echter Gewinn sein – wenn er gut durchdacht ist.
Er steigert die Effizienz, senkt die Reaktionszeit und verbessert das Serviceerlebnis. Aber nur, wenn er sauber integriert, regelmäßig gepflegt und datenschutzkonform eingesetzt wird.

Die besten Chatbots sind Teamplayer – sie arbeiten dem Support zu, aber übernehmen ihn nicht komplett.

Du planst den Einsatz eines Chatbots?

Dann stell dir vorab folgende Fragen:

  • Was soll der Bot leisten – Information, Beratung oder Prozessabwicklung?
  • Welche Fragen tauchen regelmäßig auf – und lassen sich automatisieren?
  • Wie stellst du sicher, dass Kund:innen den Kontakt zum Menschen finden, wenn nötig?
  • Wie schützt du Daten und sorgst für Transparenz?

Lust auf echte Erfahrungen statt graue Theorie?

Ich habe selbst Chatbots eingeführt und getestet – mit Erfolgen, aber auch mit Stolpersteinen. Wenn du darüber nachdenkst, deinen Support zu automatisieren: Lass uns reden.